O first call resolution (FCR) é um indicador que mede a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente com sua empresa. Essa métrica informa se sua equipe está apta à resolver problemas e se os atendimentos estão indo bem, ou seja, se estão sólidos.
Caso o FCR esteja baixo significa que sua equipe precisa se preparar melhor para resolver as demandas que venham aparecer. Além disso, para que esse indicador tenha índices bons, é importante que sua equipe possa ter autonomia e que os processos estejam alinhados.
Portanto, se um processo estiver complexo, os atendentes terão dificuldades de resolver e isso impactará no FCR. Ou seja, é fundamental que a empresa invista em treinamentos para a equipe de atendimento ao cliente. Vale lembrar que esse indicador vem com o objetivo de diminuir ocorrências e tornar tudo mais simples.
Quais os benefícios do First Call Resolution?
Ter o FCR alto traz benefícios para todos que trabalham com atendimento e aos clientes. Pois, quando uma empresa tem um FCR alto ela consegue cultivar melhor o relacionamento com o cliente e fidelizar-lo. Além disso, os clientes ficam felizes com um atendimento diferenciado.
Já para os colaboradores, essa métrica contribui na motivação da equipe e diminui o tempo de atendimento. Além de diminuir o custo de chamadas repetidas, infraestrutura e pessoal, ou seja, gera um maior lucro para a empresa.
Mas, os maiores benefícios que essa métrica traz para sua empresa são:
- A rapidez em solucionar problemas;
- O aumento no NPS;
- A satisfação do cliente;
- Novas possibilidades de identificar pontos positivos e negativos.
Porém, para que seu FCR aumente é importante conhecer seu cliente, ter uma equipe qualificada, usar sistemas próprias para otimizar seu atendimento e o principal conhecer sua empresa.
Como melhorar o FCR da minha empresa?
Agora que você já conhece o FCR é hora de entender quais ações podem ser usar na sua empresa para elevar essa métrica, vamos lá?
- Primeiro você pode começar mapeando as demandas que chegam até sua central para entender os motivos de reclamações que levaram seus clientes a entrar em contato com sua empresa.
- Ofereça autonomia à sua equipe para que eles possam tomar decisões eficazes. Além disso, junto com sua equipe, tente deixar os processos simples e disponibilize material de consulta para tirar dúvidas.
- Outro ponto importante para que o FCR aumente é a comunicação interna. Hoje falamos muito sobre esse assunto, pois ele pode facilitar os acessos a negociações, contratos, contato e engajamento entre equipes. Mas vale lembrar que também é importante ter um sistema integrado para que essa gestão funcione e seus clientes tenham diversos canais de comunicação para entrar em contato.
- Como citado antes a comunicação é importante para que tudo flua bem na empresa. Portanto, também é necessário que as informações referentes ao seu cliente estejam centralizadas e disponíveis para todos os setores. Daí a necessidade de ter um software integrado, pois ele mantém a organização dos processos de ligações, chamados, reclamações, etc.
Lisandra Sousa
Marketing GeoSales
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