O mercado passou a mudar, crises e incertezas econômicas começaram a surgir. E a experiência do cliente passou a ser prioridade. Em algum momento você e sua equipe pensaram: mas como melhorar a experiência do cliente? A GeoSales desenvolveu esse artigo para que você gestor ou vendedor possa compreender melhor sobre o assunto e também consiga desenvolver um bom relacionamento com seus clientes.
Todas as estratégias, planos de negócios, contatos para melhorar a experiência do cliente deve ser vista como prioridade. Assim, um atendimento de excelência conseguirá alavancar vendas e fidelizar clientes. E como bônus aumentará o faturamento e a valorização da marca.
O customer experience (experiência do cliente) é a percepção física, racional e principalmente emocional que os clientes têm de algumas empresas. Portanto essa percepção poderá ser erguida a partir dos pontos que seu cliente tem com a empresa, podendo ser:
- Site;
- Redes sociais;
- Telefone;
- Suporte;
- Loja física.
Como aprimorar o Customer Experience?
As estratégias desenvolvidas para a melhorar a experiência do cliente precisam de um planejamento bem elaborado, pois possui um alto poder de conquista. E seus clientes regulares também podem estar promovendo e defendendo o seu produto e empresa.
É importante o mapeamento e a análise, pois será preciso considerar todos os momentos onde ocorre diálogos do cliente junto com a empresa. Portanto é necessário o uso de feedbacks de um modo geral como de campanhas publicitárias, anúncios das redes sociais, manuais de produtos e também contratos de serviços, não esquecendo também os atendimentos em lojas e SACs.
Em cada momento de interação com o cliente, é possível apresentar melhorias que logo poderão se tornar uma melhor experiência do cliente, onde será mais agradável, satisfatória e com um retorno maior do que o esperado.
Pensando em como melhorar e alavancar seu negócio tanto para conquistar a admiração dos clientes, quanto para melhorar o desempenho da sua empresa separamos três dicas para você:
Uso de Classificação NPS
O NPS (Net Promoter Score, ou em português Índice Líquido do Promotor) nada mais é que a classificação do nível de lealdade do cliente. Nele é considerado a maneira como cada cliente indica uma empresa para seus amigos, pessoas próximas ou até mesmo para seus consumidores, caso ele também trabalhe com clientes.
Por ele são feitos cálculos a partir das respostas para uma pergunta simples, como por exemplo: De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo? Ou categorias de como foi sua experiência e atendimento no local ou por um site. Esse tipo de pesquisa você provavelmente deve ter visto em aplicativos de compras onlines e lojas físicas dentro de shoppings. A partir das respostas dos consumidores, eles são classificados em três categorias, como:
- Detratores (notas de 0 a 6): Esses clientes podem está parcialmente ou completamente insatisfeitos com o atendimento e o produto obtido.
- Neutros (notas entre 7 e 8): São clientes satisfeitos, mas infelizmente não fidelizados. Ou seja, eles podem ser atraídos por seus concorrentes.
- Promotores (nota entre 9 e 10): Esses são clientes considerados fiéis, que além de consumidores, também indicam a empresa para amigos, família ou clientes.
Com o uso de NPS você pode está analisando a sua classificação e criando um plano de ação para diminuir o máximo possível o número de clientes insatisfeitos, assim, aumentando os clientes que são promotores (satisfeitos).
Omnichannel
Provavelmente você já ouviu ou leu algo sobre essa expressão omnichannel. Mas, você sabe realmente o que significa? Quais benefícios traz para sua empresa? O atendimento omnichannel nada mais é que uma forma de integrar os vários canais de comunicação do seu negócio.
Porém, não é algo simples como redes sociais digitais ou telefones e e-mails. Ele garante que as informações que circulam dentro da plataforma possam estar reunidas em um local só. Dessa maneira, os clientes terão uma experiência melhor e diferenciada, pois com esse recurso, o consumidor não precisará repetir seus dados ou relatar algum problema. Com a integração de informações, a sua equipe de vendas e atendimento ganha agilidade, quebrando todo o processo burocrático que estão acostumados a fazer e ter.
Lembrando que o investimento em melhorar o espaço físico é importante, mas é necessário a melhoria do virtual (distante). O seu cliente não se relaciona apenas com sua loja física, ele também tem um relacionamento por redes sociais, aplicativos, blog, help desk, customer success e outros. Esses investimentos podem acabar sendo proveitoso para você e principalmente ao seu cliente, pois ele não teria apenas um bom atendimento por loja física como também virtualmente.
CRM
Invista em um bom CRM que atenda todas as suas necessidades. A experiência do cliente deve ser única, e, com o uso de um bom software, isso pode torna-se mais eficaz e real. Essa ferramenta ajuda a entender melhor e encontrar falhas, assim como também a buscar melhorias para experiência do seu cliente com a sua marca.
Uma das funções dessa ferramenta é a automatização dos processos de acordo com a ação realizada pelo consumidor. Assim, você pode está o guiando por um caminho de compras e oferecendo o produto quando o cliente estiver pronto para fechar negócios.
Dica GeoSales: Conheça o seu público!
Isso pode até parecer clichê para você ou história velha de empresa, mas para qualquer atendimento ao cliente de alta performance, é necessário e também é muito importante conhecer seu público. Isso irá possibilitar entender o que está ocorrendo de forma correta e precisa, assim você pode analisar e melhorar qualquer processo de atendimento.
Lisandra Sousa
Marketing GeoSales
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