Você conhece o termo SLA de atendimento? O termo SLA vem do inglês Service Level Agreement (acordo de nível de serviço). Ele nada mais é que uma ferramenta e documento firmado entre cliente e fornecedor, o qual garante a qualidade dos serviços prestados. Além disso, por conta da ABNT (associação brasileira de normas técnicas), esse documento é obrigatório em qualquer serviço prestado pela área de TI. Ou seja, ele deve passar por revisões regularmente.
Mas, apesar das cláusulas do SLA possam variar de acordo com os serviços prestados, ele trata certas condições, como:
- Qualidade;
- Velocidade;
- Resposta;
- Eficiência de serviço;
- Volume.
E entendê-lo pode ser de grande valia para você, pois ao aplicar as estratégias de melhorias, haverá um aumento também na satisfação do cliente. Mas, apesar de parecer uma tarefa fácil, não é, pois é um estudo contínuo dos padrões de clientes.
Como hoje, os serviços prestados são mais complexos, as empresas que investem em inovação precisam dessa segurança que o SLA traz. Ou seja, é super natural que os processos precisem de uma ferramentas de gestão para um maior controle.
Qual a importância do controle de SLA de atendimento?
Os resultados que o SLA traz ajudam a entender os pontos positivos e negativos do atendimento prestado e, com isso, facilita a criação de estratégias para melhorar o atendimento.
Além disso, não podemos deixar de citar o atendimento ao cliente em todas as etapas da jornada do cliente, pois a ferramenta irá analisar tudo. Lembrando que não é de agora que o atendimento ao cliente passou a ser um quesito muito importante dentro de uma empresa, daí a necessidade de entender todo o processo de comunicação com o cliente.
Portanto, o SLA vem com uma missão muito importante que é de contribuir para melhorias contínua do serviço prestado, resultando em:
- Clientes felizes e satisfeitos;
- Serviços otimizados;
- Lucros maiores;
- Diferencial competitivo.
Além disso, esclarecer e proteger até onde vai sua obrigação com o projeto e te ajudar a mensurar sua produtividade, gaps, etc.
Benefícios de um SLA em TI
Quando falamos de contratação de serviços em tecnologia o SLA tem diversos benefícios. E caso ele seja usado internamente, os acordos dele em TI consegue promover a integração com vários setores. Além disso, ele é essencial para projetos de longa duração e isso porque quando o procedimento é longo, fica mais fácil perder de vista certas decisões que foram atribuídas lá no início do projeto.
Mas, o que exatamente o SLA pode trazer para minha empresa? Bem, ele pode trazer segurança jurídica, metas mensuráveis, transparência, credibilidade para sua empresa e a satisfação do cliente.
Todos os benefícios que apontamos são buscados por diversas empresas da área, daí a necessidade de mudanças e melhorias para o atendimento ao cliente. Hoje a nova geração de consumidores estão de olho nas empresas que investem em tecnologia e veem isso como um diferencial competitivo que pode destacar a marca. Por isso a importância do SLA de atendimento ao cliente que não está ligado somente a precisão dos processos e manutenção de um acordo que beneficie ambas as partes.
Lisandra Sousa
Marketing GeoSales
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